Стиль уклонения реализуется тогда, когда человек не отстаивает своих прав, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняется от разрешения конфликта. Этот стиль используют, когда не считают проблему слишком важной и не хотят тратить время и силы на ее решение; когда понимают безнадежность положения или чувствуют себя неправыми; когда не желают продолжать общение с оппонентом или не знают, что предпринять. Стиль уклонения многие считают бегством от проблем, но это не так. В действительности уход может быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию.

Формы проявления стиля уклонения: молчание, демонстративное удаление, обиженный уход, затаенный гнев, депрессия, игнорирование обидчиков, едкие замечания по их поводу за их спиной, переход на чисто деловые отношения, индифферентное отношение, полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной.

Стиль приспособления подразумевает, что, действуя совместно с другим человеком, вы не пытаетесь отстаивать собственные интересы. Этот стиль полезен в тех случаях, когда вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью, ваш вклад не очень велик и вы не делаете ставку на положительное для вас решение проблемы. Вы чувствуете, что, немного уступая, вы мало теряете или что в данных условиях надо несколько смягчить ситуацию.

Чем отличается приспособление от стиля уклонения от конфликта? Чем привлекателен может быть стиль приспособления? Он позволяет чувствовать себя комфортно по отношению к другому человеку, его желаниям.

Стиль приспособления рекомендуется, если вас не особо волнует случившееся; вы хотите сохранить мир и добрые отношения с другими людьми; если вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие отношения, чем отстаивать свои интересы; если вы понимаете, что для другого человека итог намного важнее, чем для вас.

Уступая или соглашаясь, жертвуя своими интересами, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию.

Под стилем разрешения конфликтов принято понимать формы поведения сторон конфликта, используемые ими в процессе его разрешения. В системе организационного поведения можно выделить пять основных стилей разрешения конфликта, основанных на системе У. Томаса и Р. Килменна:

• - стиль конкуренции;
• - стиль уклонения;
• - стиль приспособления;
• - стиль сотрудничества;
• - стиль компромисса.

Классификация этих специалистов в области конфликтологии основана на диспозиции двух факторов: форме участия в конфликте (активная или пассивная) и степени сотрудничества конфликтующих сторон в разрешении возникшей ситуации (индивидуальные действия или совместные действия).

При активной форме участия в конфликте и использовании индивидуальных действий имеет место стиль конкуренции. Этот стиль может быть эффективным только в том случае, когда реализующая его сторона обладает достаточно высоким уровнем власти, знает реальный способ устранения конфликтной ситуации и имеет возможность настаивать на применении данного способа. Стиль конкуренции в практике управления организационным поведением персонала имеет смысл применять в следующих случаях:

• - исход конфликта очень важен для Вас, и Вы уверены, что предлагаемое Вами решение - единственно возможное;
• - конфликтную ситуацию следует разрешить быстро, и Вы обладаете достаточным уровнем власти для принятия "силового" решения;
• - ситуация, вызванная конфликтом, является критической и в случае ее стагнации Вы многое теряете;
• - Вы не видите реального способа решения конфликта, но любая форма пассивного поведения еще более углубит конфликтную ситуацию.

Как правило, стиль конкуренции реально позволяет оперативно решать конфликтные ситуации, но может провоцировать ряд негативных последствий.

Во-первых, подобный вариант действий вызывает снижение силы действия мотивов подчинения, что приводит к отчужденности между работниками; переключает интересы персонала с достижения цели деятельности на процесс се выполнения. Кроме того, вызывает неоправданный рост бюрократизации в трудовом поведении и стимулирует излишне высокий уровень инновационной активности, нарушающий стабильность функционирования и развития организации.

Во-вторых, подобный стиль поведения в конфликтной ситуации достаточно часто не одобряется менеджерами более высокого звена, которые склонны его трактовать как превышение должностных полномочий.

Стиль уклонения - это пассивное поведение в конфликтной ситуации при нежелании сотрудничать с другой стороной конфликта в выходе из сложившейся негативной ситуации. Подобный стиль имеет смысл реализовать, когда затрагиваемая в ходе конфликта проблема не очень важна для Вас, при отсутствии времени на участие в конфликте или если Вы заведомо слабая сторона в сложившейся ситуации.

Наиболее типичные ситуации, когда в системе управления организационным поведением персонала лучше использовать стиль уклонения, приведены ниже:

• - Вас искусственно втягивают в конфликт, исход которого Вам безразличен;
• - имеются гораздо более важные для организации или Вас лично проблемы, требующие оперативного решения;
• - Вы уверены, что ни при каких условиях не сможете решить конфликт в свою пользу;
• - Вам необходимо выиграть время для получения дополнительной поддержки или проясняющей ситуацию информации;
• - попытка решить проблему потенциально опасна, так как может привести к разглашению нежелательной информации;
• - конфликтующую с Вами сторону представляет "сложный человек", и у Вас нет серьезных причин поддерживать с ним контакты в будущем;
• - Вы не обладаете информацией, позволяющей принять оптимальное управленческое решение.

В практике управления персоналом использование стиля уклонения достаточно часто приводит к положительным результатам, так как многие конфликтные ситуации при отсутствии сопротивления одной из сторон могут затухать сами собой из-за снижения уровня эмоциональности в межличностном общении. Однако при его применении могут иметь место и значительные негативные последствия, связанные с потерей авторитета уклоняющейся стороны и восприятием ее в будущем как "слабого звена", с мнением которого можно не считаться.

Использование стиля приспособления означает совместное решение конфликта с противодействующей стороной без жесткой попытки отстаивать собственные интересы. Стиль, как правило, бывает эффективным, если решение проблемы для Вас менее важно, чем сохранение хороших отношений с другой стороной конфликта. В основном стиль приспособления очень похож на стиль уклонения, но при уклонении от конфликта Вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другой стороны, отталкивая от себя проблему в целом. При стиле приспособления Вы пытаетесь сотрудничать с соперником в деле удовлетворения его притязаний.

Наиболее типичными ситуациями, требующими применения стиля приспособления, являются следующие:

• - любым путем необходимо сохранить конструктивные отношения с противостоящей Вам стороной;
• - итог решения конфликта важен для другой стороны и практически безразличен Вам;
• - заведомо решая конфликтную ситуацию не в свою пользу, Вы рассчитываете в будущем на подобные действия с противоположной стороны;
• - Вы понимаете, что не правы в данной конфликтной ситуации, но не желаете по каким-либо соображениям это признать.

Негативным последствием частого использования стиля приспособления может быть развитие у окружающих восприятия Вашей личности как "дойной коровы", за счет которой можно постоянно удовлетворять собственные интересы.

Стиль сотрудничества основан на отстаивании в конфликте собственных интересов при активном поиске взаимопонимания с другой стороной. Это наиболее сложный для реализации стиль, так как он предполагает знание скрытых мотивов каждой стороны и требует наличия больших временных ресурсов для решения возникшей проблемы. Данный стиль наиболее эффективен, когда исход конфликта принципиально важен для Вас, но Вы желаете сохранить хорошие отношения с другой стороной. Наиболее типичными ситуациями, в которых используют стиль сотрудничества, могут быть следующие:

• - у Вас сложились тесные, длительные и взаимовыгодные отношения с противоборствующей стороной, но Вы не можете упустить и свои интересы;
• - все стороны конфликта полностью информированы о его истинной причине и не желают развития возникшей негативной ситуации;
• - участники конфликта способны к откровенному обсуждению возникшей проблемы, и ни одна сторона не обладает возможностями его силового решения в свою пользу.

К негативным последствиям использования стиля сотрудничества относятся большие потери времени на решение конфликтной проблемы и частые "тупиковые ситуации", когда удовлетворение важных потребностей одной стороны может быть реализовано только за счет недопустимых потерь для другой.

Стиль компромисса базируется на усредненном поведении со стороны конфликтующих сторон, когда в той или иной последовательности имеют место все вышерассмотрен-ные стили разрешения конфликта. Данный стиль применяют в тех случаях, когда обе стороны знают о потребностях друг друга, но их удовлетворение обеими сторонами заведомо невозможно. Наиболее типичными ситуациями для реализации стиля компромисса могут быть следующие:

• - обе стороны обладают равной властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• - всех удовлетворяет временное решение проблемы;
• - любые другие подходы к решению возникшей проблемы оказались неэффективными;
• - компромисс дает возможность сохранить нормальные взаимоотношения между конфликтующими сторонами.

Негативная сторона использования стиля компромисса - неполнота решения проблемы и временный характер затухания конфликтной ситуации.

В отличие от стиля их разрешения способы устранения конфликтов предполагают наличие не общего подхода у конфликтующих сторон к выработке внешних форм поведения, а конкретных действий в возникшей ситуации тех лиц, которые, как правило, в конфликте не участвуют, но имеют полномочия по их разрешению. Способы устранения условно можно поделить на две категории:

• - структурные - воздействие оказывается на содержание конфликта (более характерны для продуктивных конфликтов);
• - межличностные - воздействие оказывается на участников конфликтов (их чаще применяют для решения неконструктивных конфликтов).

Следует сразу заметить, что менеджер, не желающий портить отношения с людьми, активно не влияет на конфликты, избыточно склонен к компромиссам, усиливает их глубину и частоту появления, так как не устраняет причин их возникновения.

В системе управления персоналом выделяют пять структурных способов устранения конфликтов.

На основе четкого описания рабочих мест, т.е. прав, обязанностей, функций, ресурсов и информационного обеспечения каждого работника, можно создать ситуацию, когда персоналу будет просто нечего делить между собой, так как их интересы не будут пересекаться.

Введение жесткой системы единоначалия, когда решение принимает только один человек.

Установление общих оценочных показателей, когда стимулирование труда осуществляется не на основе индивидуальных показателей, а по итогам работы организации в целом. Это делает логически нецелесообразным вступление в любые конфликтные ситуации, которые, как правило, снижают его общий объем.

Система поощрения бесконфликтной работы - при наличии конфликтных ситуаций для их участников снижается объем материальных выплат но итогам трудовой деятельности.

Разрешение с учетом целей конфликтов - определяется истинная причина конфликта. При этом менеджер должен помнить, что его участники имею склонность ее скрывать и публично использовать совсем иной повод (например, каждая из двух группировок пытается выдвинуть свою кандидатуру на ключевой пост, однако поскольку один из кандидатов еврей, то поддерживающая его группировка обвиняет другую в антисемитизме). После выявления истинной причины менеджер должен сделать цель конфликта недосягаемой для ее участников (назначить свою кандидатуру на ключевой пост).

Межличностные способы устранения конфликтов делятся на семь основных видов:

• - уклонение - выработка у работников установок на неучастие в конфликтах;
• - сглаживание - формирование путем тренинга персонала мнения, что любой конфликт для пего невыгоден, и это абсолютная истина;
• - принуждение, т.е. силовое подавление одной из сторон в конфликте;
• - решение проблемы, метод, который состоит из трех последовательных стадий:
• - для участников конфликта проблема определяется в категориях целей, а не решений (доказывается, что получится в результате решения проблемы, а не акцентируется внимание на правильности позиции каждого участника конфликта),
• - принимается система расчета эффективности управленческого решения, устраивающая каждую сторону,
• - проводится расчет, и принимается решение;
• - эмоциональный взрыв - сознательная провокация менеджером эмоционального возмущения персонала против участников конфликта (например, отказ от выплаты премий, мотивированный снижением эффективности работы организации в результате конфликта);
• - удаление одной из сторон - применяется в крайних случаях. Путем увольнений, перемещений и других подобных по своей направленности действий создается ситуация, когда конфликтующие стороны не имеют больше возможностей для личных или служебных контактов;
• - использование компромисса, т.е. принятия решения, когда путем взаимных уступок все участники конфликта приходят к мнению, которое в той или иной степени их устраивает. Подобный способ внешне выглядит очень эффектно, и начинающие или малокомпетентные менеджеры очень часто пытаются его использовать. Однако при подобном варианте спорная проблема до конца не решается, каждая сторона не удовлетворяет в полном масштабе свои требования и, если причина конфликта актуальна, сохраняется почва для его возобновления. Как остроумно заметил современный американский писатель А. Блох: "Компромисс всегда обходится дороже, чем любая из альтернатив".

Компромисс как способ решения конфликта можно использовать только в двух случаях:

когда причина конфликта носит временный характер и необходимо на какой-то период просто погасить эмоции его участников;

Если менеджер не знает способов решения проблемы или пока не готов се решить, и ему требуется обеспечить себе резерв времени для окончательных действий.

Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что вы действуете совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы можете использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых вы не можете одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, вы уступаете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что вы действуете в таком стиле, когда жертвуете своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, вы откладываете свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда ваш вклад в данном случае не слишком велик или когда вы делаете не слишком большую ставку на положительное для вас решение проблемы. Это позволяет вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но вы не захотите приспосабливаться к кому-то, если вы будете чувствовать себя обиженным. Если вы считаете, что уступаете в чем-то важном для вас, и чувствуете в связи

с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, вероятно, неприемлем. Он может оказаться неприемлемым и в той ситуации, когда вы чувствуете, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного вами. Этот стиль следует использовать тогда, когда вы чувствуете, что, немного уступая, вы теряете мало. Или же вы можете прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом вы предполагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что вы действуете вместе с другим человеком; вы участвуете в ситуации и соглашаетесь делать то, чего хочет другой. Когда же вы применяете стиль уклонения, вы не делаете ничего для удовлетворения интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых рекомендуется стиль приспособления:

вас не особенно волнует случившееся;

вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для вас;

вы понимаете, что правда не на вашей стороне;

у вас мало власти или мало шансов победить;

вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете

его приемлемым для себя. Или же вы можете использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для вас решения.

Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что Вы действуете совместно с другим челове­ком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Вы мо­жете использовать этот подход, когда исход дела чрезвы­чайно важен для другого человека и не очень существен для Вас. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в кото­рых Вы не можете одержать верх, поскольку другой чело­век обладает большей властью; таким образом, Вы уступа­ете и смиряетесь с тем, чего хочет оппонент. Томас и Кил-менн говорят, что Вы действуете в таком стиле, когда жер­твуете своими интересами в пользу другого человека, усту­пая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, Вы откладываете свои интересы в сторону, то лучше посту­пать таким образом тогда, когда Ваш вклад в данном слу­чае не слишком велик или когда Вы делаете не слишком большую ставку на положительное для Вас решение проб­лемы. Это позволяет Вам чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но Вы не захо­тите приспосабливаться к кому-то, если Вы будете чувст­вовать себя обиженным. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для Вас, и чувствуете в связи с этим неудов­летворенность, то стиль приспособления в этом случае, вероятно, неприемлем. Он может оказаться неприемле­мым и в той ситуации, когда Вы чувствуете, что другой че­ловек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек н& оценит сделанного Вами. Этот стиль следует использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступая, Вы теряете мало. Или же Вы можете прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необ­ходимо несколько смягчить ситуацию, а потом Вы пред­полагаете вернуться к этому вопросу и отстоять свою пози­цию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку Вы можете использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с другим человеком; Вы участвуете в ситуации и соглашае­тесь делать то, чего хочет другой. Когда же Вы применяете стиль уклонения, Вы не делаете ничего для удовлетворе­ния интересов другого человека. Вы просто отталкиваете от себя проблему.

Вот наиболее характерные ситуации, в которых реко­мендуется стиль приспособления:

Вас не особенно волнует случившееся;

Вы понимаете, что итог намного важнее для другого человека, чем для Вас;

Вы понимаете, что правда не на Вашей стороне;

У Вас мало власти или мало шансов победить;

Вы полагаете, что другой человек может извлечь из этой ситуации полезный урок, если Вы уступите его желаниям, даже не соглашаясь с тем, что он делает, или считая, что он совершает ошибку.

Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, Вы можете смягчить конфликт­ную ситуацию и восстановить гармонию. Вы можете и в

дальнейшем довольствоваться итогом, если считаете его приемлемым для себя. Или же Вы можете использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время так, чтобы потом можно было добиться окончательного жела­тельного для Вас решения.

Стиль сотрудничества

Четвертым является стиль сотрудничества. Следуя это­му стилю, Вы активно участвуете в разрешении конфликта и отстаиваете свои интересы, но стараетесь при этом со­трудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку Вы сначала «вы­кладываете на стол» нужды, заботы и интересы обеих сто­рон, а затем обсуждаете их. Однако если у Вас есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для Вас зна­чение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны име­ют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает за­труднительным определение источника неудовлетворен­ности. Вначале может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешни­ми декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Например, кажущейся причиной конфликта на работе может быть медлительность служащего. Но эта медлитель­ность может скрывать более глубокий конфликт, причина которого - неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание или недостаточная ответственность, что отчуждает человека от его работы). Если оказывать воздействие только на поверхностные проявления, то это будет подобно всего лишь внешнему косметическому ре­монту, низкая эффективность которого проявится со вре­менем, поскольку корни проблемы останутся. Человек может перестать быть медлительным, но тогда он будет прибегать к неосознанному саботажу, устраивая дополни­тельные перерывы в работе или используя в личных целях рабочее оборудование, убеждая самого себя в том, что он имеет на это право, поскольку его работа оценивается и оплачивается недостаточно. И это будет его способ получе­ния некоторой компенсации. Стиль же сотрудничества по­буждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Служащий в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, что он нуждается в признании, в более высокой оценке и ответственности. Если его началь­ник поймет это, то он пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет в большей степени посвящать себя работе, и, таким образом, проблема медлительности будет решена с дополнительными положительными эф­фектами.

Иными словами, для успешного Использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз Вы оба понимаете, в чем состоит причина конфликта, Вы имеете возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Решение проблемы очень важно для обеих сторон, и никто не хочет полностью от него устраниться;

У Вас тесные, длительные и взаимозависимые отноше­ния с другой стороной;

У Вас есть время поработать над возникшей проблемой (это хороший подход к разрешению конфликтов на почве долгосрочных проектов);

И Вы, и другой человек осведомлены в проблеме, и же­лания обеих сторон известны;

Вы и Ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой реше­ния;

Вы оба способны изложить суть своих интересов и вы­слушать друг друга;

Обе вовлеченные в конфликт стороны обладают рав­ной властью или хотят игнорировать разницу в поло­жении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подхо­дом к решению задачи определения и удовлетворения ин­тересов обеих сторон. Однако это требует определенных

усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время, и они должны уметь объяснить свои желания, вы­разить свои нужды, выслушать друг друга и затем вырабо­тать альтернативные варианты и решения проблемы. От­сутствие одного их этих элементов делает такой подход не­эффективным. Сотрудничество среди прочих стилей яв­ляется самым трудным, однако оно позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в слож­ных и важных конфликтных ситуациях.

Стиль компромисса

В середине сетки находится стиль компромисса. Вы немного уступаете в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Ины­ми словами, Вы сходитесь на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Вы делаете это, обмениваясь уступками и торгу­ясь для разработки компромиссного решения.

Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; Вы уступаете в чем-то, другой человек также в чем-то усту­пает, и в результате Вы можете прийти к совместному решению. Вы не ищете скрытые нужды и интересы, как в случае при­менения стиля сотрудничества. Вы рассматриваете только то, что говорите друг другу о своих желаниях.

Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случа­ях, когда Вы и другой человек хотите одного и того же, но знаете, что одновременно это для Вас невыполнимо. На­пример, Вы оба хотите занять одну должность или, нахо­дясь в отпускеъдвоем, Вы хотите провести его по-разному. Следовательно, Вы вырабатываете некоторый компро­мисс, основанный на незначительных взаимных уступках. Например, в случае совместного отпуска Вы можете дого­вориться следующим образом: «Хорошо, мы проведем часть отпуска в горах, а часть - на берегу моря».

Стиль сотрудничества отличается тем, что, используя его, Вы бы старались найти скрытые интересы и вырабо­тать решение, исходя из них. Например, если Вы оба пре­тендуете на выполнение какой-то функциональной обя­занности, то, всесторонне обсудив этот вопрос, Вы можете прийти к выводу, что в действительности Ваш интерес не

связан с какой-то конкретной функцией на службе; про­сто Вы хотите добиться признания, связанного с тем, что Вам доверяют ее выполнять; при этом Вы можете добиться его иным способом. Вы можете добиться большего обес­печения со стороны секретариата и большего рабочего по­мещения. При использовании стиля сотрудничества Вы сосредоточиваете внимание на удовлетворении скрытых нужд и желаний; применяя стиль компромисса, Вы рас­сматриваете конфликтную ситуацию как нечто данное и ищете способ повлиять на нее или изменить ее, уступая или обмениваясь уступками. Целью сотрудничества явля­ется выработка долгосрочного взаимовыгодного решения; в случае компромисса это может быть сиюминутный под­ходящий вариант. В результате удачного компромисса че­ловек может выразить свое согласие следующим образом: «Я могу смириться с этим». Ударение делается не на реше­нии, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на ва­рианте, который можно выразить словами: «Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться».

В таких ситуациях сотрудничество может оказаться даже невозможным. Возможно, что ни один из Вас не име­ет ни времени, ни сил, необходимых для него, или Ваши интересы исключают друг друга. И тогда Вам может по­мочь только компромисс.

Ниже перечислены типичные случаи, в которых стиль компромисса наиболее эффективен:

Обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

Вы хотите получить решение быстро, потому что у Вас нет времени или потому что это более экономичный и эффективный путь;

Вас может устроить временное решение;

Вы можете воспользоваться кратковременной выго­дой;

Другие подходы к решению проблемы оказались неэф­фективными;

Удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

Компромисс часто является удачным отступлением или даже последней возможностью прийти к какому-то решению. Вы можете выбрать этот подход с самого начала, если Вы не обладаете достаточной властью для того, чтобы добиться желаемого, если сотрудничество невозможно и если никто не хочет односторонних уступок. Таким обра­зом, Вы частично удовлетворяете свои.интересы, а другой человек - частично свои, при этом Вы всегда можете в бу­дущем попытаться использовать иной подход к разреше­нию конфликта, если первичный компромисс, как Вам кажется, устраняет проблему ненадолго.

Когда Вы стараетесь найти компромисс с кем-то, Вам следует начинать с прояснения интересов и желаний обе­их сторон. После этого необходимо очертить область сов­падения интересов. Вы должны выдвигать предложения, выслушивать предложения другой стороны, быть гото­вым к уступкам, обмену услугами и т. п. Продолжайте пе­реговоры до тех пор, пока Вы способны выработать при­емлемую для обеих сторон формулу взаимных уступок. В идеальном варианте компромисс устроит Вас обоих.

Определение своего собственного стиля

Важно понять, что каждый из этих стилей эффективен только в определенных условиях и ни один из них не мо­жет быть выделен как самый лучший. В принципе, Вы дол­жны уметь эффективно использовать каждый из них и со­знательно делать тот или иной выбор, учитывая конкрет­ные обстоятельства. Наилучший подход будет определять­ся конкретной ситуацией, а также складом Вашего харак­тера. Предпочитать одни стили другим - естественно, но жесткое предпочтение может ограничить Ваши возмож­ности. Таким образом, важно определить для себя свои приоритеты, а также возможные альтернативные вариан­ты. Это позволит Вам быть более свободным в выборе при столкновении с конкретными конфликтными ситуация­ми.

Если Вы отмечаете для себя, что предпочитаете не при­менять какой-то стиль или что чувствуете себя некомфор­тно при его использовании, то Вы можете развить способ-ность его применения. Например, если чувствуете, что стараетесь в большей мере приспосабливаться к другим, чем отстаивать свою собственную позицию, то Вам следу­ет поработать над увеличением напористости и укрепле­нием воли. Тогда в соответствующих ситуациях Вы сможе­те применять стиль конкуренции. Или если чувствуете, что слишком часто соглашаетесь на компромисс, будучи очень нетерпеливым человеком, то, может быть, Вы смо­жете научиться терпению в серьезных конфликтных ситу­ациях, после чего спокойное сотрудничество поможет Вам найти лучшее решение.

Первым шагом является определение характерного для Вас стиля разрешения конфликта. Вполне вероятно, что чаще всего Вы используете один или два стиля, как ис­полнитель, который обычно имеет свой репертуар. В не­которых случаях Вы можете иметь один предпочтитель­ный стиль (Ваш первичный подход к разрешению конф­ликтов) и другие стили, которые Вы используете не так ча­сто (Ваши вторичные или третичные подходы). Или Вы можете иметь два равнозначных предпочтительных стиля, например приспособления и уклонения, - если Вы, ска­жем, ничего не делаете для предотвращения конфликта, и тогда Вас можно считать в этом отношении «бимодаль­ным». Если Вы имеете три характерных стиля, например борьба, отступление и компромисс, - Вас можно отнести к «тримодальным» личностям.

Томас и Килменн разработали тест, названный тестом на стиль разрешения конфликтов, который позволяет для каждого человека составить его оценочную характеристи­ку в баллах, соответствующую его реакции на конфликт­ную ситуацию. Они создали этот тест, проводя опросы среди менеджеров. Их ответы были использованы для: определения некоторого уровня, по отношению к которо­му проводится оценка любого другого человека; когда Вы подвергнетесь этому тесту, Ваши ответы оцениваются в баллах, соответствующих степени близости к ответам ме­неджеров для каждого стиля или его разновидности.

Этот тест может быть очень полезным для того, чтобы Вы могли лучше разобраться в самом себе. Может быть, Вы уже имеете представление о том, какие стили являются предпочтительными для Вас, но этот тест поможет Вам взглянуть на свой характерный подход объективно, анализируя вашу реакцию на широкий спектр конфликтных ситуаций.

Когда я впервые проходила этот тест с группой менеджеров не­коммерческого профиля, большинство экзаменуемых довольно точно определило свои предпочтительные стили в разрешении кон­фликтов. Результаты теста подтвердили эти первичные оценки и предоставили дополнительную информацию о характерной форме реакции. Полученные мною результаты показали, что я занимаю от­носительно высокий уровень в конкуренции, уклонении и компро­миссе, но явно низкий - в сотрудничестве и приспособлении. Я по­думала, что к этим выводам можно было бы прийти и без теста, по­скольку мне нравится принимать решения быстро, концентриро­вать силы на том, чтобы получать действительно желаемое, и поско­льку большинство конфликтов я не считаю настолько важными для себя, чтобы тратить силы на отстаивание своей позиции. Однако тест помог мне осознать, как много я могла бы выиграть, научив­шись сотрудничать и представлять свои интересы в дискуссии. Дру­гие также получили подтверждение своим исходным самооценкам, но обнаружили, что тест помог им лучше понять формы реакций, которые проявляются в их каждодневной жизни. Когда позднее я подверглась этому тесту снова, чувствуя себя более агрессивной и напористой, то по уровню я даже оказалась выше для конкуренции и компромисса. Результаты теста отразили произошедшие во мне со временем изменения.

Сейчас Вы можете сами пройти этот тест или быстро поставить самому себе оценку на основании вопросов и от­ветов в отношении применения каждого из упомянутых стилей. Затем Вы сможете определить для себя, какой из них Вы используете чаще всего, какой-лучше всего, какой - меньше всего, какой наиболее удобен для Вас. Таблица 1 поможет Вам упорядочить свои ответы.

Когда Вы будете заниматься этим, записывайте первый ответ, ко­торый пришел Вам в голову; как правило, он более правилен, так как соответствует наиболее непосредственной и интуитивной реак­ции.

Отвечая, не старайтесь припомнить свою реакцию на последний конфликт или на самый крупный конфликт, в котором Вы участво­вали. Лучше представьте себе свое обычное поведение в конфликт­ных ситуациях за последние несколько лет. И не пытайтесь задумы­ваться над тем, какой из подходов правильнее было бы применить - нет правильного или неправильного подхода, так как все зависит от конкретной ситуации.

В будущем Вы всегда можете расширить репертуар стилей в зависимости от Вашего отношения к результа­там теста. Но сейчас необходимо зафиксировать Вашу первичную реакцию на ту или иную конфликтную ситуа­цию. Таблица даст Вам общую картину того, что Вы предпочитаете в большей или меньшей степени и насколько комфортны для Вас те или иные стили.

Проставьте в каждой колонке оценки стилям разре­шения конфликта от 1 (высокая) до 5 (низкая) в зависи­мости от того, насколько этот стиль, по Вашему мнению, используется Вами в большинстве конфликтных ситуа­ций. Если Вы чувствуете неуверенность, ставьте равные оценки. Затем перескакивайте на следующее подходящее число для последующей оценки.

Например, если два стиля равны по первому месту в категории, то третий стиль получит число 3 для третьей.

Для примера того, как может выглядеть система оценок для кате­гории «Используется чаще всего», можно привести следующий ре­зультат: конкуренция - 2, уклонение - 5, приспособление - 3, со­трудничество - 4, компромисс - 1.

Как я обычно реагирую на конфликтные ситуации

Метод использования и отношение к использованию

Таблица 1

Стиль разрешения конфликта	Использую чаще всего	Предпочитаю использовать	Использую реже всего	Чувствую себя при использовании наименее комфортно
Конкуренция (я активно отстаиваю собственную позицию)
Уклонение (я стараюсь уклониться от участия в конфликте)
Приспособление (я стараюсь выработать решение, удовлетворяющее обе стороны)
Сотрудничество (я ищу пути совместного решения проблемы, удовлетворяющего обе стороны)

Оценка Вашего подхода к конфликту

Теперь, когда Вы имеете более ясную картину того, как Вы обычно действуете в конфликтной ситуации, Вы можете определить, насколько комфортно Вы чувствуете себя, применяя предпочитаемый подход, и что Вы можете получить, развивая способность использования других стилей. С этой целью вспомните конкретные ситуации, в которых Вы участвовали, и те стили, которые Вы исполь­зовали. В некоторых случаях Вы могли применять различ­ные подходы.

Затем рассмотрите итоги для каждой из этих ситуа­ций. Был ли эффективен Ваш подход к разрешению кон­фликта? Достигли ли Вы желаемого? А другая сторона? Считаете ли Вы, что использованный Вами подход спо­собствовал получению благоприятного результата? Или Вы считаете, что этот подход не оправдал себя? Если это так, то какой подход, по Вашему мнению, следовало бы использовать?

Например, если в подходе к разрешению конфликта Вы предпо­читаете конкуренцию, соперничество, то это означает, что обычно отстаиваете свою позицию и предпочитаете быстрое решение проб­лемы. Когда Вы обладаете для этого достаточной властью, этот под­ход может быть эффективным. Вы можете вынудить другого челове­ка согласиться с Вами и сделать то, чего Вы хотите.

Но иногда, даже добившись внешнего согласия, Вы можете заме­тить, что этот подход дает отрицательные результаты. Возможно, та­ким образом Вы обидели другого человека и он пытается отыграться иным способом, например за счет сплетен или саботажа.

В некоторых случаях Вы можете обнаружить, что этот подход не действует с самого начала. Возможно, в конф­ликте участвуют другие напористые и волевые люди, кото­рые сопротивляются Вашей воле и отстаивают собствен­ную позицию, ч

Аналогичным образом, если Вы предпочитаете стиль уклонения, оцените, насколько этот стиль подходит Вам. Чувствуете ли Вы себя более комфортно, когда конфликт­ные вопросы открыто обсуждаются или когда они игнори­руются? Или сожалеете ли Вы о том, что не решили ту или иную проблему?

Если же Вы предпочитаете стиль приспособления, то спросите самого себя, хорошо ли Вы чувствуете себя в об­щем случае, делая уступки? Хорошо ли Вы чувствуете себя в отношении поддержки того, что хочет делать другой че­ловек? Или Вы ощущаете некоторое раздражение либо обиду, когда Ваши интересы остаются неудовлетворенны­ми?

Если Вы предпочитаете компромиссы или сотрудниче­ство, то задайте себе аналогичные вопросы для того, чтобы установить, эффективен ли, как правило, выбранный Вами стиль или лучшие результаты мог бы дать иной подход.

Цель этого упражнения состоит в том, чтобы уяснить, что имеется несколько подходов к разрешению конфлик­та, каждый из которых может оказаться полезным для Вас. Вы уже можете использовать все эти стили, даже если со­знательно не планировать, где, когда и как лучше их при­менять. Во многих случаях Ваши обычные подходы могут давать положительные результаты. Однако в иных случаях может быть предпочтительным другой подход. Пересмотр прошлых конфликтов может помочь Вам установить, на­сколько эффективными были предпочитаемые Вами сти­ли (а также стили окружающих Вас людей). Вы можете об­наружить, что Вам следует в большей мере использовать иные подходы. Если это так, то Вам необходимо развивать свою способность применять их, чтобы Вы могли в зави­симости от характера конфликта, который может встрети­ться Вам в будущем, осознанно выбирать соответствую­щий стиль, который даст наилучшие результаты.

Нижеследующая таблица поможет очертить те облас­ти, в которых Вам следует развивать свои способности. Кроме того, она поможет более осознанно делать выбор и реагировать на конфликтные ситуации, что позволит Вам в будущем легче справляться с конфликтами. Сознавая это, Вы сможете определить, действительно ли это тот от­вет, который Вы хотите дать? К тому же Вы разовьете чув­ство объективности, так что сможете, находясь в конф­ликтной ситуации, справляться с самим собой и рациона­льно выбирать то, что Вы хотите делать.

Впишите в таблицу 2 некоторые самые важные для Вас конфликтные ситуации, с которыми Вам доводилось стал­киваться;

Укажите стиль или стили, которые Вы при этом исполь­зовали;

Отметьте, каков, по Вашему мнению, был результат ис­пользования того или иного стиля - положительный или отрицательный.

Наконец, отметьте, какой другой стиль (или стили) Вы могли бы использовать с большим успехом.

Логическая схема определения альтернативного под­хода: что бы Вы могли сказать? Как бы реагировали на это другие и Вы сами? Какими бы могли быть сейчас Ваши взаимоотношения?

Таблица 2

| | | |

Конф­ликт­ная си­туация	Исполь­зован­ный стиль	Общая эффек­тивность (от-3 до+3)	Результат приме­нения этого стиля (описать положи­тельный или отри­цательный итог)	Аль­терна­тивный подход	Почему луч­ше было бы использовать альтернатив­ный подход

Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного pешения пpоблемы необходимо выбpать опpеделенный стиль поведения, учитывая пpи этом ваш собственный стиль, стиль дpугих вовлеченных в конфликт людей, а также пpиpоду самого конфликта. Данный материал пpизван помочь вам в опpеделении этих стилей и их наиболее эффективном использовании для того, чтобы, попадая в pазличные конфликтные ситуации, вы были вооpужены соответствующей стpатегией pазpешения конфликта.

Всего стилей поведения в ситуациях разногласий, по мнению ученых (У. Томас, Р. Кильмен) пять: сотрудничество - оптимально почти всегда; компромисс - вполне приемлем в ряде случаев; избегание (уход) - рекомендован в случае неспровоцированных партнером “пожаров”; приспособление - возможно в тех случаях, когда оппонент действительно прав; соперничество (конкуренция) - наименее эффективный, но наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили, но обычно он имеет приоритетные, закрепившиеся жизненными обстоятельствами стили. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон.

Ваш стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). Если ваша реакция пассивна, то вы будете стараться выйти из конфликта; если она активна, то вы предпримете попытки разрешить его. Такие оценки вы можете сделать для себя и для других участвующих в конфликте сторон.

Необходимо также проанализировать конфликтную ситуацию со стороны взаимодействия ее участников. Если вы предпочитаете совместные действия, то вы будете пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем участвуют. Если же предпочитаете действовать индивидуально, то будете искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения. Степень кооперативности в поведении также легко может быть оценена для вас и для других людей.

Если вы внимательно рассмотрите и примерите к себе различные стили, то вы можете узнать тот, к которому вы обычно прибегаете в конфликтных ситуациях; вы можете также определить и те стили, которыми обычно пользуются связанные с вами люди. Ниже кратко описан каждый из упомянутых стилей.

Стиль конкуренции (соперничества).

Человек, использующий стиль конкуренции, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. При этом стиле свойственно стpемление в пеpвую очеpедь удовлетвоpить собственные интеpесы в ущеpб интеpесам дpугих, вынуждение дpугих людей пpинимать ваше pешение пpоблемы.

Это может быть эффективным стилем в том случае, когда вы обладаете опpеделенной властью; вы знаете, что ваше pешение или подход в данной ситуации пpавильны, и вы имеете возможность настаивать на них. Однако его не pекомендуется использовать в личных отношениях, так как он может вызвать у людей чувство отчуждения.

Вот пpимеpы тех случаев, когда следует использовать этот стиль: исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на pешение возникшей пpоблемы; вы обладаете достаточным автоpитетом для пpинятия решения, и пpедставляется очевидным, что пpедлагаемое вами pешение - наилучшее; pешение необходимо пpинять быстpо, и у вас есть достаточно власти для этого; вы чувствуете, что у вас нет иного выбоpа и вам нечего теpять; вы находитесь в кpитической ситуации, котоpая тpебует мгновенного pеагиpования; вы должны пpинять непопуляpное pешение, но сейчас вам необходимо действовать и у вас достаточно полномочий для выбоpа этого шага.

Вывод: когда вы используете этот подход, вы можете быть не очень популяpны, но вы завоюете стоpонников, если он даст положительный pезультат. Hо если вашей основной целью является популяpность и хоpошие отношения со всеми, то этот стиль использовать нельзя. Он pекомендуется скоpее в тех случаях, когда пpедложенное вами pешение пpоблемы имеет для вас большое значение; вы чувствуете, что для его pеализации вам необходимо действовать быстpо; вы веpите в победу, потому что обладаете для этого достаточной волей и властью.

Формы проявления стиля конкуpенция: стpемление доказать, что дpугой человек не пpав; человек “дуется”, пока дpугая стоpона не пеpедумает; человек стpемится пеpекpичать дpугого; пpименение физического насилия; непpинятие явного отказа; тpебование безоговоpочного послушания; стpемление пеpехитpить дpугого; обpащение за помощью союзников для поддеpжки; тpебование, чтобы оппонент согласился с вами pади сохpанения отношений.

Стиль уклонения (ухода).

Это второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации, реализуется тогда, когда вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения проблемы или просто уклоняетесь от разрешения конфликта. Вы можете использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, когда вы не хотите тратить время и силы на ее решение или когда вы чувствуете, что находитесь в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда вы чувствуете себя непpавым и предчувствуете пpавоту дpугого человека; ваш оппонент обладает большей властью; вы вынуждены общаться со сложным человеком; нет сеpьезных оснований продолжать с ним контакты; вы не знаете, что предпринять, или принимать какое-то конкретное pешение сейчас нет необходимости; для pешения конкpетной пpоблемы вы не pасполагаете достаточной инфоpмацией и т.д. Все это - серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию.

Итак, этот стиль pеализуется тогда, когда вы не отстаивает свои пpава, не сотpудничаете ни с кем для выpаботки pешения пpоблемы или пpосто уклоняетесь от pазpешения конфликта.

Типичные случаи, в котоpых pекомендуется пpименять стиль уклонения: исход не очень важен для вас, и вы считаете, что pешение настолько тpивиально, что не стоит тpатить на него силы; напpяженность слишком велика, и вы ощущаете необходимость ослабления накала; у вас тpудный день, а pешение этой пpоблемы может пpинести дополнительные непpиятности; вы знаете, что не можете или даже не хотите pешить конфликт в свою пользу; вы хотите выигpать вpемя; очень сложная ситуация, и ее pазpешение потpебует от вас слишком многого; у вас мало власти для pешения пpоблемы; попытка pешить ситуацию сейчас опасна, так как вскpытие конфликта и его откpытое обсуждение может только ухудшить ситуацию.

Вывод: стиль уклонения многие считают бегством от пpоблем, но это не так. В действительности уход может быть вполне подходящей и констpуктивной pеакцией на конфликтную ситуацию. Вполне веpоятно, что, если вы постаpаетесь игноpиpовать ее, не выpажая к ней свое отношение, уйти от pешения пpоблем, сменить тему или пеpевести внимание на что-то дpугое, то конфликт pазpешится сам собой. Если нет, то вы можете заняться им позже, когда будете больше готовы к этому.

Формы проявления стиля уклонения: молчание, демонстpативное удаление, обиженный уход, затаенный гнев, депpессия, игноpиpование обидчиков, едкие замечания по их поводу за их спиной, пеpеход на чисто деловые отношения, индифферентное отношение, полный отказ от дpужеских или деловых отношений с пpовинившейся стоpоной.

Стиль приспособления.

Он означает, что вы, действуя совместно с дpугим человеком, не пытаетесь отстаивать собственные интеpесы. Этот стиль полезен в тех случаях, когда вы не можете одеpжать веpх, поскольку дpугой человек обладает большей властью, ваш вклад не очень велик, и вы не делаете ставку на положительное для вас pешение пpоблемы. Вы чувствуете, что, немного уступая, вы мало теpяете. Или что в данных условиях надо несколько смягчить ситуацию.

Чем отличается пpиспособление от стиля уклонения от конфликта? Чем пpивлекателен может быть стиль приспособления? Он позволяет чувствовать себя комфоpтно по отношению к дpугому человеку, его желаниям.

Вот наиболее хаpактеpные ситуации, в котоpых pекомендуется стиль пpиспособления: вас не особо волнует случившееся; вы хотите сохpанить миp и добpые отношения с дpугими людьми; вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хоpошие отношения, чем отстаивать свои интеpесы; вы понимаете, что итог намного важнее для дpугого человека, чем для вас; вы понимаете, что пpавда не на вашей стоpоне; у вас мало власти и шансов победить; вы думаете, что эта ситуация будет полезным уpоком для человека, котоpому вы уступаете.

Вывод: уступая или соглашаясь, жеpтвуя своими интеpесами, вы можете смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гаpмонию.

Просмотров: 3198
Категория: ПЕДАГОГИКА

Похожие материалы:

1. Приснился велосипед — толкование сна по сонникам
2. Мощные заговоры на пасху - сила духовной энергетики
3. Номер гостиницы К чему снится дорогая гостиница
4. Мумия сон, мумия во сне, мумия сонник К чему снятся мумии человеческие